Скасування поїзда в ЄС через екстремальну спеку, природну пожежу або іншу надзвичайну подію не позбавляє пасажира права вимагати повернення вартості квитка, безкоштовного альтернативного маршруту та необхідної допомоги. Про це повідомляє редакція сайту UAHunter.
Водночас повернення грошей за квиток, оплата готелю та процентна компенсація — це різні права. Якщо перевізник доведе, що скасування або затримка стали наслідком надзвичайних обставин, він може бути звільнений від виплати компенсації у розмірі 25% або 50% вартості квитка. Проте обов’язки повернути кошти за невикористану поїздку, запропонувати інший маршрут, надати харчування та за необхідності організувати ночівлю зберігаються.
Коли можна повернути повну вартість квитка
Якщо пасажиру повідомили, що через скасування поїзда або інше порушення руху він прибуде до кінцевого пункту із запізненням щонайменше на 60 хвилин, він отримує право обрати один із передбачених Регламентом варіантів.
Пасажир може відмовитися від продовження поїздки та отримати повне або часткове повернення вартості квитка. Гроші мають повернути протягом 30 днів. Відшкодуванню підлягає вартість невикористаної частини маршруту, а за певних умов — і вже використаної частини, якщо через затримку подорож втратила сенс відповідно до початкового плану. У такому разі перевізник також повинен за першої можливості організувати повернення пасажира до початкового пункту відправлення.
Інший варіант — продовжити поїздку або скористатися перенаправленням до кінцевого пункту за порівнянними умовами, без додаткової плати та за першої можливості. Пасажир також може погодитися на перенесення маршруту на пізнішу дату, яка йому підходить, залежно від наявності місць.
Основні варіанти для пасажира:
- повернути гроші за квиток і відмовитися від подорожі;
- продовжити поїздку за альтернативним маршрутом якнайшвидше;
- перенести поїздку на іншу дату без повторної оплати відповідної частини маршруту.
Пасажир не може одночасно отримати повне повернення вартості квитка за відмову від поїздки та процентну компенсацію за запізнення на тому самому маршруті.
Що відбувається, якщо перевізник не запропонував новий маршрут
Якщо залізнична компанія не повідомила пасажиру про доступні варіанти продовження подорожі протягом 100 хвилин після запланованого часу відправлення скасованого поїзда, пропущеного стикування або початку затримки, пасажир може самостійно організувати альтернативний маршрут.
Офіційні правила передбачають можливість придбати квиток на інший поїзд, автобус або міжміський автобусний рейс. Перевізник має відшкодувати необхідну, доречну та обґрунтовану вартість додаткового квитка.
“Passengers can now themselves organise alternative travel by rail or bus.”
«Пасажири можуть самостійно організувати альтернативну поїздку залізницею або автобусом» — ідеться в офіційному повідомленні Європейської комісії від 7 червня 2023 року про набуття чинності новими правилами.
Правило 100 хвилин не означає автоматичного права придбати будь-який найдорожчий доступний транспорт. Витрати мають бути необхідними для досягнення кінцевого пункту, відповідати ситуації та бути розумними за вартістю. Правило прямо називає альтернативну поїздку залізницею або автобусом. Використання таксі, орендованого автомобіля чи авіарейсу доцільно попередньо погоджувати з компанією, оскільки їх відшкодування не гарантується лише фактом спливу 100 хвилин.
Коли перевізник повинен надати готель
Якщо через скасування або тривалу затримку пасажир змушений залишитися на ніч, залізнична компанія повинна запропонувати готель або інше місце проживання там і тоді, де це фізично можливо. Право також охоплює перевезення між вокзалом і місцем проживання.
Готель належить не за кожне скасування поїзда, а тоді, коли ночівля або додаткова ночівля об’єктивно необхідна через порушення руху. Перевізник може самостійно організувати поселення або погодити, що пасажир знайде помешкання сам і потім подасть документи для відшкодування.
Коли компанія не надала допомогу, пасажиру необхідно зберегти рахунок із готелю та підтвердження оплати. Обраний варіант проживання має бути розумним за ціною і відповідати фактичній потребі переночувати до відновлення маршруту.
До заяви варто додати:
- квиток, номер бронювання та маршрут;
- повідомлення про скасування або затримку;
- рахунок і чек із готелю;
- чеки за трансфер між вокзалом і місцем проживання;
- листування з перевізником або скриншоти його повідомлень.
Додаткові послуги готелю, дорожчий номер без об’єктивної потреби чи витрати, не пов’язані з очікуванням поїзда, можуть не відшкодовуватися.
Чому проживання можуть обмежити трьома ночами
За загальним правилом допомога має надаватися протягом часу, коли ночівля залишається необхідною. Однак якщо затримка або скасування стали наслідком надзвичайних обставин, залізнична компанія може обмежити тривалість наданого проживання максимум трьома ночами. Це передбачено Регламентом ЄС №2021/782.
До надзвичайних обставин можуть належати екстремальні погодні умови, великі природні катастрофи, серйозні кризи у сфері охорони здоров’я, терористичні акти або певні дії третіх осіб. Перевізник повинен довести, що обставини не були пов’язані з нормальною експлуатацією залізниці та що їхніх наслідків неможливо було уникнути навіть після вжиття всіх розумних заходів.
Чи кожна пожежа звільняє компанію від компенсації
Сам факт пожежі не означає автоматичного звільнення перевізника від виплати 25% або 50% вартості квитка. Значення мають причина займання, його зв’язок із роботою залізниці та можливість запобігти наслідкам.
Природна або масштабна зовнішня пожежа, через яку державні чи рятувальні служби закрили залізничну ділянку, може відповідати ознакам надзвичайної обставини. Для цього компанія повинна підтвердити, що подія не була частиною звичайної експлуатації та не могла бути подолана розумними заходами.
Водночас технічне займання обладнання, локомотива або іншого майна залізничної компанії не слід автоматично прирівнювати до зовнішньої надзвичайної події. Правова оцінка залежить від причини пожежі та від того, чи могла компанія запобігти їй шляхом належного обслуговування, контролю та організації роботи.
Коли екстремальна спека вважається надзвичайною обставиною
Регламент прямо відносить екстремальні погодні умови до можливих надзвичайних обставин. Водночас звичайна сезонна спека сама по собі не є автоматичною підставою для відмови пасажиру в процентній компенсації.
Перевізник повинен показати, що погодні умови справді були винятковими, не були пов’язані з нормальною роботою залізниці та спричинили наслідки, яких не можна було уникнути після вжиття всіх розумних заходів.
Так само поняття «перегрів колії» не є окремою автоматичною підставою для звільнення від відповідальності. Якщо проблеми виникли через стан інфраструктури, недостатнє обслуговування або відсутність передбачуваних заходів у спекотний період, компанія має окремо обґрунтувати застосування винятку.
Коли виплачують 25% або 50% вартості квитка
Якщо пасажир не відмовився від подорожі, а продовжив її початковим або альтернативним маршрутом і прибув із запізненням, він може вимагати процентну компенсацію.
Розмір виплати становить:
- 25% вартості квитка — за затримки від 60 до 119 хвилин;
- 50% вартості квитка — за затримки 120 хвилин або більше.
Компенсація має бути виплачена протягом одного місяця після подання вимоги. Її розраховують від вартості квитка за затриману частину маршруту відповідно до умов Регламенту.
Компанія може відмовити саме в цій процентній виплаті, якщо доведе наявність надзвичайних обставин. Проте така відмова не скасовує права пасажира на повернення коштів за квиток, перенаправлення, харчування, напої та необхідне проживання.
Харчування та напої під час очікування
За затримки відправлення або прибуття щонайменше на 60 хвилин пасажир має право на їжу та прохолодні напої у кількості, пропорційній часу очікування. Допомога надається, якщо харчування доступне у поїзді, на станції або його можна доставити за розумних умов.
Якщо перевізник не надав їжу, а пасажир був змушений придбати її самостійно, необхідно зберегти чеки. Витрати мають відповідати тривалості очікування та бути розумними.
Єдина форма ЄС для заяв на повернення коштів і компенсацію передбачена Імплементаційним регламентом Єврокомісії №2024/949. Вона може використовуватися для оформлення вимог, пов’язаних із порушенням залізничного перевезення.
Що важливо знати про пересадки
Якщо маршрут оформлено одним наскрізним квитком і через скасування першого поїзда пасажир пропустив наступне сполучення, права оцінюють за очікуваним часом прибуття до кінцевого пункту всієї подорожі.
За очікуваного запізнення від 60 хвилин пасажир може обрати повернення коштів або продовження маршруту, а також отримати необхідну допомогу. Це стосується харчування, проживання та трансферу до готелю, якщо виникла потреба залишитися на ніч.
Якщо окремі частини поїздки придбані різними квитками, захист може залежати від того, чи були вони продані як єдиний наскрізний квиток. Перед поїздкою необхідно перевірити умови бронювання та інформацію продавця.
На які рейси поширюються правила
У принципі Регламент ЄС №2021/782 поширюється на залізничні пасажирські перевезення в державах Європейського Союзу. Водночас країни ЄС можуть встановлювати передбачені законом винятки для окремих видів міських, приміських, регіональних або міжнародних перевезень. Європейська комісія публікує перелік національних винятків і оновлює його на підставі інформації держав-членів.
Тому перед поданням вимоги пасажиру варто перевірити, чи поширюються відповідні статті Регламенту на конкретного оператора та маршрут. Наявність національного винятку не означає повної відсутності прав: можуть діяти інші статті Регламенту, національне законодавство або правила самого перевізника.
Як подати заяву та куди скаржитися
Спочатку вимогу необхідно подати залізничній компанії або іншому відповідальному суб’єкту, зазначеному у квитку чи умовах перевезення. У заяві потрібно чітко розділити повернення вартості квитка, процентну компенсацію та додаткові витрати.
До звернення додають квиток, бронювання, підтвердження затримки або скасування, чеки за готель, харчування, трансфер та альтернативний транспорт.
Якщо компанія відмовила або не вирішила питання, пасажир може звернутися до національного органу, відповідального за контроль дотримання прав залізничних пасажирів. Європейська комісія оприлюднює актуальний перелік таких органів для держав ЄС.
“We need strong and modern rail passenger rights.”
«Нам потрібні сильні та сучасні права пасажирів залізничного транспорту», — заявила єврокомісарка з питань транспорту Адіна Велян 7 червня 2023 року, коментуючи набуття чинності оновленими правилами ЄС.
Ключове правило для пасажира — не викидати квиток і чеки, зафіксувати скасування або затримку та окремо заявити кожну вимогу: повернення квитка, компенсацію, готель, харчування чи новий маршрут.
Читайте також: Туристичне страхування у 2026 році: які випадки найчастіше не покривають поліси і через що українці втрачають гроші
